U Zagrebačkoj županiji postoji velik broj malih poslovnih subjekata koji se ne koriste CRMom, no kojima bi zasigurno CRM pomogao u boljem tržišnom pozicioniranju i osiguranju opstanka u sve složenijim i zahtjevnijim tržišnim uvjetima. Ključno je pitanje zašto se mali poslovni subjekti iz Zagrebačke županije ne koriste CRM-om, je li u pitanju to što nemaju znanja o CRM-u i ne razumiju njegovu svrhu ili se pak radi o nekim drugim ograničenjima. Kako bi se ovaj problem razriješio, te ponudio model aplikacije CRM-a za male poslovne subjekte Zagrebačke županije provedeno je istraživanje čiji je cilj bio sagledati malo poduzetništvo Zagrebačke županije kao i njegov utjecaj na gospodarstvo županije. Također istraživanjem se težilo otkriti važnost marketinga, marketinga odnosa i CRM-a za opstanak i uspješno djelovanje malog poduzetništva. Da bi se dobio uvid u mogućnosti implementacije CRM-a u male poslovne subjekte Zagrebačke županije istražena su iskustva malih poslovnih subjekata u Zagrebačkoj županiji koji su već implementirali CRM. Dobiveni rezultati ovog djela istraživanja dali su uvid u mogućnost implementacije CRM-a kod onih malih poslovnih subjekata Zagrebačke županije koji još nisu CRM implementirali. Jedan je od ciljeva istraživanja bio i saznati koliko su građani u Zagrebačkoj županiji dosljedni u svom ponašanju i kolika je potencijalna vrijednost implementacije CRM-a s obzirom na navike građana. Istraživanje je stavova građana pokazalo da građani žele ostvariti odnos s poslovnim subjektom, žele da ih poslovni subjekt poznaje i prilagođava se njima, što za poslovne subjekte svakako znači da trebaju implementirati CRM kako bi zadovoljili potrebe svojih potrošača. Istraživanje stanja u malim poslovnim subjektima pokazalo je da mali poslovni subjekti trebaju i žele implementirati CRM, ali trebaju pomoć kako bi to uspješno učinili. Sinteza rezultata provedenih primarnih i sekundarnih istraživanja je definirani deskriptivni model uvođenja CRM-a u male poslovne subjekte u Zagrebačkoj županiji. U istraživanju je korišten čitav niz znanstvenih metoda, od kojih posebno valja istaknuti korištene metode u primarnim istraživanja, a to su metoda dubinskog intervjua i metoda anketiranja, kao i metode korištene u sintetiziranju deskriptivnog modela implementacije CRM-a u malim poslovnim subjektima Zagrebačke županije, a to su metoda analogije, metoda generalizacije, metoda kauzalnog zaključivanja kao i metoda deskriptivnog modeliranja. Predložen deskriptivni model implementacije CRM-a u male poslovne subjekte predstavlja smjernicu iz koje treba razvijati aplikativne algoritamske module za aplikaciju CRM-a u poslovanje poslovnih subjekata.

There are a lot of small enterprises in Zagreb county which do not use CRM, but which could certainly benefit by it in means of better positioning and securing existence in complex and demanding markets. The key question is why small enterprises in Zagreb county aren't using CRM, is it because of lack of knowledge and understanding of it's purpose, or is it some other limitation. To resolve this issue and offer a model of CRM application for small enterprises a research of small enterprise and it's influence on Zagreb county economy was conducted. The research seeks to reveal the importance of marketing, relationship marketing and CRM on existence and business successfulness of small enterprises. To gain an insight in CRM implementation possibilities in small enterprises in Zagreb county a research of small enterprises experience which already implemented CRM was conducted. The results acquired provided an insight in implementation possibility in small enterprises which have not yet implemented CRM. One of the goals of the research was to discover how consistent are the citizens in their behaviors and what is the potential value of CRM implementation in regards with citizens behavior. The research revealed that the citizens want to develop a relationship with the enterprise, they want the enterprise to know them and to adapt to them, which for enterprises certainly means they need to implement CRM to satisfy the needs of their consumers. The research of small enterprise revealed that small enterprises need and want to implement CRM, but need help in doing it successfully. The defined descriptive model of CRM implementation in small enterprises in Zagreb county is a synthesis of results of conducted primary and secondary research. A whole set of scientific methods was used in conducting the research of which the methods used in primary research deserve a special mentioning. These are deep interview and survey method, as also the methods used in descriptive model of CRM implementation synthesis, analogy method, generalization method, causal conclusion and the method of descriptive modeling. The suggested descriptive model of CRM implementation in small enterprises is a guideline from which applicative algorithm modules for CRM application in business should be developed from.