Marketing ima izuzetno važnu ulogu u poslovanju jer utječe direktno na ukupan financijski uspjeh poduzeća. Dinamično tržište zahtjeva veliku angažiranost i uključenost ponuđača kako bi konstantno pratili i prilagođavali se promjenama nastalim na tržištu. Sektor usluga danas postaje sve značajniji što može potvrditi podatak kako upravo sektor usluga čini 60-75% bruto društvenog proizvoda. Izrada marketing miksa usluga kao najbolje kombinacije marketinških varijabli neophodna je prilikom obavljanja turističke djelatnosti kao poslovne koncepcije. Budući da usluge posjeduju određene karakteristike potrebno je uložiti dodatan napor kako bi se minimizirala neopipljivost, nedjeljivost, neuskladištivost, heterogenost i odsustvo vlasništva. Hotelijerstvo kao dio turističke djelatnosti u fokus stavlja krajnjeg potrošača, odnosno korisnika usluge. Upravo iz tog razloga važno je ulagati maksimalan napor i individualno pristupiti svakom potrošaču kako bi se izgradio i održao prisniji odnos. Upravljanje odnosa s potrošačima poslovni je pristup kojim se nastoji postići optimalna ravnoteža između ulaganja gospodarskog subjekta i zadovoljavanja potreba i želja potrošača, kako bi se dobit maksimizirala. Također, treba imati na umu kako je uvijek jeftinije zadržati postojeće klijente od razvijanja strategije privlačenja novih klijenata. Stoga je cilj svakog poslovanja pronaći odgovor na pitanje: Kako pretvoriti gosta u stalnog gosta? Kako bi se pobliže opisao marketing usluga koristit će se primjer poslovanja hotela Waldinger. Hotel Waldinger prvi je hotel s četiri zvjezdice u regiji i upravo zbog uspješnog poslovanja bit će lako obraditi temu na temelju ovog poslovnog subjekta.